Comment un pot de confiture a (presque) déclenché une guerre sur Facebook

Il était une fois un charmant hôtel breton, avec ses draps repassés, son accueil chaleureux… et sa fameuse confiture maison.
Un client laisse un avis en ligne :

« Séjour agréable, mais la confiture était trop sucrée. »

Un détail ? Oui.
Une crise pour la direction ? Également.

Alors, comment gérer ce genre de commentaires sans partir en vrille ?

1. Respirer avant de répondre

Même si ça pique un peu. Les réponses à chaud, c’est pas pour les commentaires publics.

2. Rester pro (mais humain)

« Merci pour votre retour, nous prendrons en compte votre remarque. » = OUI
« Ce n’est pas de la confiture, c’est une œuvre d’art ! » = NON

3. Transformer le négatif en opportunité

Une réponse posée peut rassurer les futurs clients et montrer que vous êtes à l’écoute.

Moralité : Ce n’est pas la critique qui est un problème. C’est la manière dont on y répond.

Et dans le doute, faites appel à un community manager, on sait prendre le recul nécessaire et relativiser les propos.

Vous vous retrouvez confronté à ce genre de commentaires, contactez-moi, on en discute !